Как да привлечем и да се гарантира лоялността на голям клиент
Във всеки успешен бизнес, този, на когото са лоялни клиенти. Особено по време на криза, когато всеки нов ден, пълен с изненади. Но как да се постигне и да се увеличи лоялността? Как се прави постоянно на клиента? Нашите колеги от компанията Telphin във вашия бизнес блог, "Всичко за клиентите комуникации", говорихме за това с Денис Razvalyaeva, управляващ партньор на компанията "Euromedservice".
По принцип, това е B2B-клиенти - Магазин оборудване за салони за красота, големите национални вериги, свързани с индустрията на красотата. Например, "RosSportMedProekt" верига от фитнес клубове Republika, маникюр студия мрежа Leny Leninoy, верига от салони за красота Тони Glam, Сергей Зверев салон. Също така сред клиентите има клиенти на дребно, собствениците на салони за красота, фризьорски салон, медицински центрове, господари на нокти услуга.
Фактът, че основната аудитория - големи клиенти, налага специални изисквания по отношение на обслужването на клиентите?
Нашият опит в работата с големи клиенти показва, че най-важният и основен за нашата работа - индивидуален подход към всеки клиент, а не с думи. Нашите мениджъри решаване предизвикателства на клиентите не само да подпише споразумението. Но в бъдеще редовен клиент и се чувства интерес към успеха на бизнеса си: в някои случаи поръчките се изпълняват индивидуално, на собствените си скици на клиента. Ние винаги държи на обратната връзка от нашите клиенти, за да се подобри качеството, комфорт и стил на нашите продукти. Като собствено производство, ние можем да си го позволят.
ПРИМЕР стандарт за производство мебелни магазини в нестандартен цвят
Огледало с LED твърдо вещество по периметъра
Смятате ли, обучение на служителите как да се пазят лоялни клиенти?
Избрали сте доста сложен продукт, който изисква внимателно операция, а цялостна поддръжка. Има ли някакви гаранции за продуктите?
За разлика от много компании на пазара - ние имаме свой собствен отдел за обслужване. Ние предлагаме както гаранционно обслужване, както и допълнително ремонтни услуги: в края на гаранцията и не се покрива от гаранцията. Клиентът просто оставя заявление с проблема, а ние го реши. В някои случаи, когато продуктът е много голяма или тежка, тя изнася себе си и постигнем нашите експерти. И докато оборудването е в услугата, клиентът може по всяко време да следите статуса си онлайн.
Какво е най-добрият инструмент за поддържане на лоялност?
Как оценявате ефективността на предприетите мерки?
Свържете се с нас. Клиентите винаги могат да оставят коментари за обслужване, качеството на продуктите и просто техните желания. Това може да стане на всеки от сайтовете, като Otzovik. Ние се опитваме да наблюдава редовно дейността и своевременно да реагират на всички коментари. Но обратна връзка от редовни клиенти - не е единствената възможност да получат обратна връзка. Клиентите могат да ни пишат и да се обжалва пред висшето ръководство на компанията. Разбира се, това не е обикновен случай, а по-скоро изключение. Но в нашата практика ние се сблъскваме с тях, и първите лица на дружеството взеха ситуацията под негово лично контрол. В допълнение, ние редовно участие в търговски панаири, които се опитват да комуникират с ключови клиенти, отговори на техните въпроси и да слушате предложения.
Какво, според вас, е в основата на стратегията на лоялността на клиентите?
Лоялните клиенти - не е просто доволен клиент. Това е - един редовен клиент, който при покупка не само не отиде на конкурент, но също така препоръча на колегите си компания. За да спечели лоялността, трябва да бъдат сигурни в качеството на продуктите, което предоставя услуги на най-високо ниво, за да се създаде безпроблемна работа в производството и предлагането. И, разбира се, да предоставят безплатно гаранционно обслужване. Тя може да се твърди, че отдавна не е счупено, но това само потвърждава съществуването на услугата.
Какво мислиш, че това, което е основен фактор за успеха на компанията в клиент работа? Какъв ще бъде процентът в близко бъдеще?
Както се казва, "няма ограничение до съвършенство." Например, ние сме имали такъв опит, когато по искане на клиента, ние сме дори коригира вече съществуващите модели на седалките - променено на по-комфортен подлакътник.
Стол преди промените
Председател след промените
С една дума, това е необходимо да се подобри качеството на обслужване в съответствие с нуждите и желанията на клиентите, както и с промяната на пазара, новите модели, нови материали, нови посоки.