администратор Mirror

Министерството на интегрирани маркетингови комуникации фирма "Ди Ем Джи" реши да разберете какво се крие в детайлите с пациента на администратор диалог обръща специално внимание. За това специално проучване е проведено. След обработката на данните, нашите социолози установиха важни критерии за пациента да комуникира с администратора. Имам удоволствието да представи редица на следните критерии:

Фигура номер 1. определя от администраторите, за да даде името му.
Да - 20%
Не - 80%

За 65% от анкетираните пациенти е много важен глас администратор. Присъствието в гласа на участие радост и администратор средства за пациенти и желание да помогне на клиниката отговорните за малтретирането адресата. При много пациенти представляват надеждност интонация администратор клиника. Ето един пример на диалог, аз се уточни, че администраторът работи в клиниката в центъра на Москва. (6 растения, цената на светлина втвърдяване уплътнения 50 до 85 куб)
Администратор: стоматология.
Пациент: Здравейте!
Администратор: Да.
Пациент: Бих искал да се запишат на лекар, най-вероятно, на протезата.
Администратор: За какво?
Пациент: И за какво ще ми препоръчате?
Администратор: Къде отиваш да се обади, аз не знам кой искате, то е стоматология!
Пациент: Съжалявам, но бих искал да се запишат протези!
Администратор: Е, добре, че е възможно да се запишат Петрова че могат до Сидоров, на когото пишете, говорете!
Пациент: Да, аз не знам кой от тях е по-добре, не съм.
Администратор: Така че, човек, аз трябва да Петрова записва, дойде в петък в 14:00 часа.

Диалогът уверен демонстрира липса на радост на рецепцията, причинена от призива на пациента. Напротив пациента ясно постави позицията на молба за помощ, както и за тяхната собствена, а не малки пари.

Помислете фиг. Номер 2. Има ли администратор в гласа на радост, причинена от призива на пациента.
1. Да, има - 10%
2. Не, администраторът казва сухо - 90%

Между другото, диалогът все още не е извършено, тъй като мениджърът забравих да разберете дали пациентът е първичен или не. Ако той го намерили, на първо място - всичко ще бъде по-лесно. Отново, 60% от пациентите е много важно.

Фигура номер 3. Администраторите ще научат дали или не на първичния пациента.
1. Да, още от първите минути на разговор - 3%
2. Само при запис - 90%
3. Като цяло, не знам - 8%

Помислете фиг. Брой 4. Има ли администратор информира, че е включена в цената на печат
1. В началото на разговора с пациента пита: "Знаеш ли какво нашите цени, вие сте сигурни, че можете да платите?" - 30%
2. Моля да си казва - 5%
3. Доклади пациент под налягане - 50%
4. Отказва да докладва, като се аргументира необходимостта от първоначалната консултация на лекар - 15%

Много често пациентът сам не знае какво ще се третират като спешни и лекар ще бъде в състояние да му помогне. В този случай, пациентите често разчитат на администратор помощта на. Но администратори обикновено се плаши от допълнителни въпроси в много остър форма пита пациента да дойдат в консултацията и питат за всичко лекаря. Това поведение вероятно се отчужди пациента. Ако пациентът иска много (твърде много) допълнителни въпроси - това означава, че пациентът е различен и това изисква допълнителни аргументи за вземане на решение за посещение само този конкретен клиника. Поради това, администраторът трябва да бъде подготвен да отговори на различни въпроси. По-специално, както и с допълнителни въпроси, за да се ориентират предстоящите разходи за лечение на пациента. Само 50% от пациентите е важно да се чуят информацията, която характеризира клиниката. Тази информация обикновено се отнася до продължителността на клиниката на пазара, квалификация на лекарите, качеството на оборудването и анестезия. Въпреки факта, че няма разлика между оборудването "Ciron" и "Castellini", че е много важно да чуя някои от характеристиките на оборудването, освен като за един обикновен пациент, "добра", "нов", "красив". Вместо това, тя трябва да е със следните характеристики: "ние АНТИСПИН система и анти-хепатит", "няма да бъде горещо, ние имаме кожени седалки" и т.н.

Фиг. Брой 5. Имате допълнителни въпроси на администратора да определите, с която се ориентира на пациента на възможно цената на предстоящото лечение.
1. Да - 10%
2. Не, администраторът отказва да обсъди въпроса - 90%

Фиг. Номер 6 Показва дали администратора за повече информация за клиники, лекари и оборудване.
1. Да доброволно - 5%
2. Не, не е в съответствие с - 50%
3. Грижа за отговор - 45%
Пример диалог.
Пациент: А какво е вашето оборудване?
Администратор: Много добре, хайде да угоди на всички, вие ще бъдете щастливи!

40% от анкетираните се нуждаят от съчувствие в гласа си администратор. Това е съвсем естествено. Всъщност, първоначално пациентът е болен човек и помоли за помощ в лечебно заведение. Разбира се, той иска, че администратора и клиниката му помага да разреши всички проблеми. В тази ситуация, студената тона и изразяване, "не", "не знам", "не съм готов да ви кажа", "лекар ще бъде в една седмица" тласък.
Пример диалог.
Пациент: Имате ли упойка?
Администратор: Какво имаш такъв глас, ти беше ужасно (не без садизъм). Не се притеснявайте, ние имаме добри лекари и силна упойка!

Фиг. Брой 7. Наличие на съчувствие в гласа му и съдържанието на разговора.
1. Да - 10%
2. Не - 90%

Фиг. Номер 8. Има ли пациентът иска на администратора да се обадя, ако пациентът е решил да отложи назначаването
1. Да, изисква - 20%
2. Не, не питай - 80%

За съжаление, в 99 случая от общо сто, администраторът не е само удоволствие ще Ви помогнем на обаждащия се, но не е готов да поеме инициативата в самия разговор. Изглежда почти всички администратори в Москва клиники изпълняват една функция, а именно досие на пациента към лекаря. След това пациентът, както се вижда от нашето проучване, отчаяно чака участието на помощ и съвет. За съжаление, понякога много добра клиника страдат от липса на обучени и компетентни администратори. И губят заради това много първични пациенти. В интерес на истината, аз искам да кажа, че ние staknulis с администраторите в три клиники, които не само ни доволни и имат удоволствието. Жалко е, че не можем да наричаме тези клиники, но за себе си, ние се отбележи, че управлението на тези клиники, очевидно много сериозен дойде на проблема за обучение. И накрая, всички от нашата изследователска група иска млад и администратори с опит - обичам за пациента, тъй като тя е много необходима за него.